www. .

شناخت مشتری

چکیده

برای شناخت مشتری باید نگاه متفاوتی به مشتری داشته باشید. در بازار کنونی دو نوع نگاه به مشتری وجود دارد. نگاه اول نگاه سنتی به مشتری است. به نحوی که کسب­‌وکار و مشتری را صرفا به عنوان کالا، تبلیغات و کسب درآمد می‌بیند. اما نگاه مدرن به دنبال مشتری مداریست. یعنی در درجه اول رضایت مشتری دارای اهمیت می‌باشد. شاید تا زمانی که تعریف درستی از مشتری و فروش صورت نگیرد، نتوان به ایده‌آل‌های کسب‌وکار که فروش بالا و برندینگ است دست یافت. در این مقاله سعی شده با شناخت صحیح مشتری، گامی در ایجاد فرهنگ مشتری مداری برداشت.

 

مقدمه

برای شناخت مشتری و نیازهای او باید تعریف مشخص و صحیحی از مشتری داشت. به صورت ساده می‌توان گفت مشتری کسی است که در بازه زمانی مشخص کمبودی را در زندگی خود حس کرده و برای رفع این کمبود نیاز به تهیه کالا و یا خدمات خاصی دارد. این تعریف می‌تواند در عین سادگی، بسیار گنگ و مبهم باشد و به تنهایی نتواند پایه و اساسی در جهت ایجاد یک برنامه مدون برای جمع آوری اطلاعات مشتریان و شناخت و آنالیز آنان باشد. در ابتدا باید بدانیم که شاید کالا و یا خدماتی برای عده‌ای بعنوان کالاهای اساسی و ضروری تلقی شود ولی برای دسته‌ای دیگر از افراد جامعه چنین نباشد. همچنین شناخت منطقه جغرافیایی و فرهنگ و حتی آب و هوا نیز می‌تواند بر  شناخت نوع نیازهای مشتریان تاثیرگذار باشد. از طرفی نباید الزامات بومی و فرهنگی را در جمع آوری اطلاعات از قلم انداخت. همچنین لازم است رفتار مشتری با توجه به توانایی‌ها و استعدادهای او مورد بررسی قرار گیرد.

 

ارزش از نگاه مشتری

ارزش از نگاه مشتری به معنای شرایط و امکاناتی است که از خرید یک کالا یا خدمت کسب می‌کند. این ارزش می تواند کیفیت، کمیت، خدمات پس از فروش، ارسال رایگان و … باشد. لذا شناخت ارزش از نگاه مشتری می‌تواند بسیار تاثیرگذار باشد.  شناخت نیاز مشتری باید عینی و مبتنی بر واقعیت باشد. آنالیز اطلاعات جمع آوری شده می‌تواند به شناخت بازار و نیاز مشتری و از همه مهم‌تر تعریف ارزش از دیدگاه مشتری کمک به سزایی کند.

 

رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری همان حس مثبتی است که فرد پس از خرید کالا و خدمات دریافت کرده و حس می‌کند ارزشی را که در پس آن خرید انتظار داشته دریافت کرده است. برای کسب رضایت مشتری، هر سازمانی می‌تواند بنا برنوع کالا و خدماتی که ارائه می‌کند، سازوکاری را طراحی و برنامه ریزی کند تا به هدف فوق دست یابد. به طور کلی می‌توان گفت دو شرط اساسی برای رسیدن به رضایت مشتری وجود دارد. شرط اول آنست که تحویل کالا و خدمات در زمان مقرر صورت پذیرد. اگر تصور هر سازمان این باشد که مشتری در لحظه نیاز به دریافت سفارش خود دارد و سازمان موظف به تحویل آن سفارش باشد، مشتری حس می‌کند به سازمانی سفارش خود را داده است که  وقت شناس و سازمان‌یافته است. شرط دوم هم پاسخگویی مناسب به مشتری قبل از خرید و پس از آن است. مشتری قبل از خرید سوالاتی در ذهن خود دارد که آیا سرویسی که می‌خواهد برای خرید آن اقدام کند مناسب نیاز وی هست یا خیر و یا اینکه آیا سرویس‌های مناسب‌تری برای وی موجود هست و می تواند آن را در تاریخ مقرر تحویل بگیرد. در این شرایط کارشناسان می‌توانند با یک مشاوره مناسب در ابتدا از نیازهای مشتری مطلع شده و مناسب ترین کالا و خدمات را به وی معرفی کنند. همچنین مشتریان بعد از خرید، سوالاتی درباره نحوه استفاده و یا امکانات سرویس خواهند داشت که پاسخگویی آنلاین و تلفنی می‌تواند نیازهای آنان را در مرحله پس از خرید رفع کند. برای کسب رضایت مشتری، کارشناسان باید با حوصله، تمامی صحبت های مشتریان را شنیده و با لحن مناسب در جهت راهنمایی فرد اقدام نمایند.

 

نتیجه گیری

برای بالا بردن فروش صرفا تبلیغات و تکمیل سبد محصولات کافی نبوده و شناخت نیازهای مشتریان و گام برداشتن در جهت کسب رضایت آنان بسیار موثرتر و کاراتر خواهد بود. مشتری راضی، به تنهایی می‌تواند تبلیغ مناسبی برای سازمان باشد و مشتریان جدیدی را جهت خرید به سازمان معرفی کند.  

نویسنده:الهام کرامتی

برچسب ها :