مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار CRM چیست؛ ۷ مرحله ایجاد استراتژی آن

CRM چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی برای مدیریت روابط و تعاملات یک شرکت با مشتریان و مشتریان بالقوه است. یک سیستم CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا به مشتریان خود متصل شوند و با آن‌ها ارتباط برقرار کنند و از این طریق روند کار را برای آن‌ها ساده‌تر و سودآوری را افزایش ‌دهد.

استراتژی CRM چیست و چرا اهمیت دارد؟

مفهوم استراتژی CRM به شیوه‌هایی اشاره دارد که برروی تبدیل چشم‌انداز به مشتری و حفظ مشتریان از طریق ارتباط با آن‌ها تمرکز دارد. CRM  به کسب‌وکارها کمک کرده است تا از طریق ارتباط با مشتری به اهدافشان دست یابند.

برای بدست آوردن نتایج پربار از طریق CRM باید تمام ارقام کسب‌وکار خود را در یک صفحه داشته باشید. به عنوان مثال اهمیت دارد که بخش فروش، بازاریابی، پشتیبانی و مالی شما با هم کار کنند تا بتوانند استراتژی CRM را اجرا کنند. CRM یک استراتژی ایده‌آل برای کاهش هزینه‌ها و افزایش ارزش عمر مشتری می‌باشد. داشتن یک استراتژی ارتباطی مناسب مزایای شگفت‌انگیزی برای شما دارد که باعث افزایش سودآوری کسب‌وکار شما می‌شود.

چگونگی ایجاد یک استراتژی CRM در ۷ مرحله

۱.ایجاد یک استراتژی کلی کسب‌وکار

ایجاد یک استراتژی CRM تاثیرگذار با درک کلی راهبرد شرکت شما آغاز می‌شود. استراتژی که شما انتخاب می‌کنید تلاش می‌کند تا پاسخ سوالات کلیدی مانند کجا، چه چیزی، چه کسی و چگونه را در بازار پیدا کند. پاسخ این سوالات به ایجاد یک بدنه محکم برای استراتژی فروش شما کمک می‌کند. در زیر برخی از عناصر استراتژی کسب‌وکار که شما باید قبل از ایجاد استراتژی فروش بدانید آورده‌ایم:

درک اهداف کسب‌وکار

تعیین اهداف کسب‌وکار به طور درست شما را از دیگر عناصر استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری بهره‌مند خواهد کرد. با این کار بیش از 80 درصد از صاحبان کسب‌وکارهای کوچک حتی می‌توانند روی تنظیم هدف خود نظارت داشته باشند.

نمونه‌هایی از اهداف کسب‌وکار در سطح بالا عبارتند از:

• بهبود کارایی تیم خدمات مشتری
• افزایش 5 درصدی بودجه در تمام کسب‌وکارهای جدید
• اجرای برنامه‌های داوطلبانه برای کارکنان
• افزایش 25 درصدی درآمد سالانه

ایجاد یک پیشنهاد فروش منحصر‌به‌فرد

یک پیشنهاد فروش منحصربه‌فرد عواملی را تعیین می‌کند که در رقابت شما با رقیبان محصولات و خدمات شما بتواند بهتر و متفاوت‌تر عمل کند. دانستن پیشنهاد فروش منحصربه‌فرد یک ابزار سطح بالا به شما می‌دهد و به شما اجازه می‌دهد دریابید که چگونه می‌توانید از شرکت‌های دیگر متفاوت باشید. یک پیشنهاد فروش منحصربه‌فرد همچنین به عنوان بخشی از بازاریابی برای شما عمل می‌کند.

تعریف گزاره ارزشی

گزاره ارزشی یک بیانیه از نتایج خاص است که مشتری دریافت می‌کند و ارزشی را که مشتری در صورت استفاده از محصول یا خدمات دریافت می‌کند به او یادآور می‌شود.

در اینجا چند نمونه از مواردی که شامل گزاره ارزشی نیست را بیان می‌کنیم:

• ما خدمات تلفنی طولانی مدت را برای کسب‌وکارهای کوچک ارائه می‌دهیم.
• راه حل ما استرس حسابداری شما را کاهش خواهد داد و به شما کمک می‌کند راحت بخوابید.
• نرم‌افزار ما به وکلا کمک می‌کند تا اسناد حقوقی را تهیه کنند.

شناخت مشتری از طریق شخصیت خریدار

یک عنصر کلیدی برای هر کسب‌وکار شناخت خریداران بالقوه آن کسب‌وکار می‌باشد. این مسئله کمک می‌کند تا شما به عنوان یک کسب‌وکار بتوانید تعیین کنید بازاریابی، فروش و خدمات به آن‌ها چگونه خواهد بود. و همچنین به شما کمک می‌کند تا نیازها و اهداف خریداران را بهتر در نظر بگیرید. این داستان را شخصیت خریدار می‌نامند.

اکثر کسب‌وکارها با بیش از یک شخصیت خریدار مواجه هستند که هر کدام از آن‌ها باعث راحتی در بازاریابی برای شما می‌شوند، زیرا تلاش می‌کنید هر گروه را چگونه بازاریابی و به آن‌ها اطلاع‌رسانی کنید. شخصیت خریدار معمولا به موارد زیر می‌پردازد:

• جمعیت شناسی که شامل سن، موقعیت، جنسیت، وضعیت تاهل، تحصیلات، عنوان شغلی و درآمد است.
• روانشناسی که شامل اهداف، چالش‌ها، منافع، ارزش‌ها و شخصیت است.

مصاحبه با کارمندان

کارمندان به ویژه آن‌هایی که در ارتباط با مشتری هستند دارای اطلاعات فراوانی می‌باشند. به عنوان مثال نماینده خدمات مشتری هر روز با مشتریان صحبت می‌کند و چالش‌ها، اهداف و حتی اینکه مشتری چه چیزی را ترجیح می‌دهد را می‌شنود.

مصاحبه با مشتریان فعلی و گذشته

بهترین راه برای شناخت مشتری ایده‌آل شناخت مشتریان واقعی فعلی و گذشته است. بهترین مشتریان خود را در نظر بگیرید، همان مشتریانی که بیشتر از همه مورد نظر شما هستند. به آن‌ها بگویید که می‌خواهید برای بهتر شدن کسب‌وکار و دانستن نقاط ضعف و قوت خود از آن‌ها سوالاتی بپرسید. این مصاحبه‌ها بسیار ارزشمند است، زیرا شما اغلب مواردی را می‌شنوید که ممکن است با آن‌ها برخورد نکرده باشید. این مصاحبه‌ها را کوتاه برگزار کنید و نگذارید بیش از 20 دقیقه طول بکشد.

۲.ایجاد نقشه سفر برای مشتری

نقشه سفر مشتری یک نقشه راه است که نشان می‌دهد که چگونه یک مشتری با شرکت شما ارتباط بر قرار می‌کند و در تمام طول مسیر خرید خود از شما چه تجربیاتی دارد. این تجربیات شامل بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی می‌شود. هر جنبه‌ای از کسب‌وکار شما می‌تواند جزئی از تجربیات مشتری باشد.

چند نمونه از نقاط تماس مشتری با شما عبارتند از:

• وب‌سایت شما
• شبکه‌های اجتماعی شما
• بازاریابی ایمیل
• تبلیغات پرداختی

در نهایت این افراد اهدافی را دنبال می‌کنند که شما در تلاش برای دستیابی آن‌ها به اهدافشان ازطرق مختلف هستید. این تلاش‌ها شامل آموزش آن‌ها برای چگونگی استفاده از نرم‌افزار شما یا تشویق مشتری برای استفاده از ویژگی‌های خاص نرم‌افزاری است که باعث تمایز شما از رقیبانتان می‌شود.

شناخت چالش‌های فعلی

پس از اینکه نقشه سفر مشتری مشخص شد، هر مرحله را مرور کنید تا تعیین کنید چه مسائل و چالش‌هایی در هر مرحله وجود دارد. به عنوان مثال اگر نرخ تبدیل شما کم است علت آن را دریابید. این سوالات را از خود بپرسید که آیا آن‌ها از نرم‌افزارهای شما استفاده می‌کنند؟ آیا اطلاعات کافی برای استفاده از آن در اختیار آن‌ها قرار می‌گیرد؟ آیا در شرکت شما بخشی برای پاسخگویی به سوالات آنان وجود دارد؟ آیا شما یک انجمن پشتیبانی آنلاین دارید؟

ایجاد یک برنامه محتوا

برای سفر مشتری شما به محتوا نیاز دارید تا بتوانید مراحل مختلف این سفر را پشتیبانی کنید. انواع تولید محتوا برای هر چشم‌اندازی متفاوت خواهد بود. به عنوان مثال این محتوا برای یک کسب‌وکار ممکن است شامل یک کتاب الکترونیکی آموزشی باشد که نشان می‌دهد چگونه بتوانند یک مشکل را حل کنند. درمورد مشتری، محتوا می‌تواند مانند یک راهنما برای او عمل کند که این محتوا می‌تواند شامل چگونگی استفاده از محصول، وبینارهای آموزشی و تبلیغات پرداختی باشد که آن‌ها را از محصولات جدید مطلع می‌سازد.

۳.ایجاد کانال‌های فروش و فرایند فروش

کانال‌هایی که شما از طریق آن محصولات را به فروش می‌رسانید مطمئنا مشخص شده‌اند، مگر اینکه شما کسب‌وکار خود را تازه شروع کرده باشید. به عنوان مثال اگر شما صاحب یک شرکت ایزوگام پشت‌بام هستید، محصولات خود را به طور مستقیم به مصرف‌کننده می‌فروشید، اما اگر شرکت شما یک شرکت راه‌اندازی نرم‌افزار کسب‌وکار است تعدادی کانال فروش احتمالی را باید در نظر بگیرید.

فروش مستقیم به مشتریان

ممکن است شما شرکتی هستید که به طور مستقیم به مصرف‌کننده یا یک کسب‌وکار دیگر محصول یا خدمات خود را ارائه می‌دهید، همانطور که در بالا برای ایزوگام پشت‌بام و نرم‌افزار کسب‌وکار مثال زدیم ممکن است سرویسی ارائه کنید که بدون هیچگونه لایه یا واسطه‌ای به مشتری فروخته شود. در طی این روند یعنی فروش مستقیم شما بیشترین کنترل را خواهید داشت. با این حال برای یک شرکت که نیاز به سرعت در مقیاس دارد مانند همان شرکت تولید نرم‌افزار کسب‌وکار که مثال زدیم این روند کندتر صورت خواهد گرفت.

فروش از طریق توزیع‌کننده یا نماینده فروش

هنگامی که شما محصولات خود را از طریق یک توزیع‌کننده یا نماینده فروش به فروش می‌رسانید دیگر نمی‌توانید تعامل یک به یک با مشتری و همچنین کنترل فرآیند فروش را در دست داشته باشید. در نتیجه تمام تجربه مشتری را به واسطه‌ای که آن را می‌فروشد واگذار می‌کنید و حاشیه سود کمتری نیز خواهید داشت.

اما برای برخی کسب‌وکارها این نوع کانال فروش می‌تواند جلوی رشد این شرکت را بگیرد و منجر به سقوط آن شود. شما می‌توانید برای این موضوع مدل فروش فعلی خود را با مدل فروش مستقیم ترکیب کنید تا فرصت‌های رشد شرکت خود را به حداکثر برسانید.

در اینجا برخی از مزایای استفاده از توزیع‌کننده یا نماینده فروش را آورده‌ایم:

• دسترسی سریع به کسب‌وکارها که باعث افزایش مشتری خواهد شد.
• دسترسی به تجربه فروش از طریق نمایندگی فروش که از محصولات مشابه استفاده می‌کند.
• موانع بالقوه پایین‌تر
• مزیت رقابتی نسبت به کسانیکه از این کانال‌ها استفاده نمی‌کنند.

تعیین فرآیند فروش

تعیین فرآیند فروش بخشی است که گاهی در استراتژی CRM نادیده گرفته می‌شود. با این حال بخش بسیار مهمی است، به خصوص اگر شما در حال رشد و توسعه کسب‌وکار خود هستید. به منظور فروش پیچیده‌تر و چرخه فروش طولانی‌تر روند فرآیند فروش شما باید دقیق‌تر باشد.

از شناخت مراحل خط لوله استفاده کنید. این مراحل در روند فروش شما برای تبدیل چشم‌انداز به مشتری مورد نیاز است که آن‌ها را در CRM خود می‌توانید ردیابی کنید.

۴.شناخت دینامیک سازمان

فرقی نمی‌کند که برای اولین بار است از CRM استفاده می‌کنید یا آن را با یک پلتفرم دیگر تعویض کرده‌اید، شما باید بدانید که چه کسی به CRM دسترسی خواهد داشت و بفهمید که چگونه این تغییرات ممکن است برروی تیم شما تاثیر بگذارد. این مورد شامل کارمندان مربوطه در تمام مراحل استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری از تنظیمات هدف گرفته تا ملاحظات تکنولوژی برای انتخاب نرم‌افزار CRM می‌باشد.

ارزیابی آمادگی فرهنگی

اگر تیم شما قبلا از CRM استفاده نکرده است بهتر است از کسانیکه از آن استفاده خواهند کرد کمک بگیرند. شناسایی کنید که این کاربران چه کسانی هستند و به آن‌ها اجازه دهید که بدانند شما در حال اجرای یک سیستم CRM هستید.

تجربه CRM تیم شما چیست؟ از کدام سیستم عامل برای اجرای آن استفاده کرده‌اید؟ این سیستم عامل‌ها چقدر مورد استقبال یا عدم استقبال قرار گرفتند؟ چگونه این پلتفرم ها به آن‌ها کمک کرد تا کار خود را بهتر انجام دهند؟

شناسایی نقش CRM

هر فردی در یک سازمان به یک CRM احتیاج ندارد. شما باید تعیین کنید که چه کسانی نیاز به دسترسی به CRM دارند و چه میزان دسترسی برای هر عضو از تیم مناسب است. همچنین ممکن است شما بخواهید یک مدیر برای تیم CRM خود تعیین کنید که این مدیر باید فردی باشد که هم تکنولوژی پلتفرم CRM و هم تمام فرایندهای کسب‌وکار را بداند.

برای کسب‌وکارهای کوچک این شخص می‌تواند مدیر اداری یا حتی مالک کسب‌وکار باشد. شخص دیگری که نقش آن باید تعیین شود استراتژیست CRM می‌باشد. این استراتژیست‌ها یا متخصصان اغلب مشاوره، توسعه، پیاده‌سازی و سایر مسئولیت‌های دائمی یا موقتی مدیریت استراتژی‌های CRM را برای کسب‌وکارها انجام می‌دهند.

ترکیب فروش، بازاریابی و خدمات

بخش‌هایی که بیشتر از CRM استفاده می‌کنند معمولا بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات هستند. برای اینکه بهتر سیستم CRM را برروی این بخش‌ها پیاده کنید بهتر است آن‌ها را با هم ترکیب کنید.

۵.تعیین اهداف تیم

برای ارزیابی عملکرد تیم خود بهتر است برای هر گروه از تیم خود اهدافی تعیین کنید. (مثلا برای تیم فروش یک هدف مشخص تعیین کنید). این اهداف باید با اهداف کلی کسب‌وکار شما مرتبط و هماهنگ باشد. دانستن این اهداف نه تنها انتظاراتی را که از کارکنان دارید مشخص می‌کند بلکه آن‌ها نیازهای لازم برای CRM را نیز به شما اعلام خواهند کرد.

به عنوان مثال هدف یک شرکت نرم‌افزاری ممکن است بستن 80 درصد از نسخه نمایشی که فراهم می‌کند باشد. با این حال آن‌ها تنها به 60 درصد این هدف می‌رسند که می‌تواند ناشی از ناکافی بودن پیگیری پس از نسخه نمایشی باشد.

چیزی که آن‌ها از یک سیستم CRM می‌خواهند این است که بتواند ایمیل‌های پیگیری خودکار را برای تعامل بهتر نسخه نمایشی ارسال کند. که تاثیر این ایمیل‌ها می‌تواند از طریق CRM ردیابی شود.

۶.مشخص کردن اجزاء CRM

این مرحله کمی بیشتر از استراتژی CRM است، جایی که شما چه کسی، چگونه و چه چیزی را تعریف می‌کنید. این مرحله شامل مشخص کردن مخاطبین، خط لوله و مراحل مختلف آن، شناسایی نیازها و انتخاب هر نرم‌افزاری که برای موفقیت تیم فروش ضروری است می‌باشد.

این اقدامات لازم نیست که در همان ابتدا در CRM انجام شود، هرچند که می‌تواند بسیار کمک‌کننده باشد. اگر شما هنوز یک پلتفرم را انتخاب نکرده‌اید می‌توانید این مراحل را به صورت کتبی انجام دهید.

تعیین مخاطبین، پیشنهادها، چشم‌اندازها و فرصت‌ها

اگر شما CRM را بدون اینکه درمورد استفاده آن بدانید شروع کرده‌اید می‌توانید با تماس با منابع مختلف آن را پر کنید. از آنجایی که همه این‌ها نیاز نیست که در CRM باشد مشخص کنید که کدام یک می‌تواند ارتباط خوبی برای شما با مشتری برقرار کند.

اطلاعاتی که شما بدست می‌آورید حداقل باید نام کامل، ایمیل و شماره تلفن داشته باشد. حتی قبل از اینکه شما بخواهید یک سیستم CRM ایجاد کنید همه این موارد لازم است.

ایجاد خطوط لوله و مراحل معامله

علی‌رغم اینکه شما در همان ابتدا نیاز به ایجاد خطوط لوله در CRM ندارید، اما این کار می‌تواند به شما در شناخت مشتری بسیار کمک کند. مهم‌ترین کار شناسایی خطوط لوله‌های مختلف و مراحل مربوط به هریک از آن‌ها می‌باشد.

به عنوان مثال اگر شما محصولات و خدمات می‌فروشید برای هر کدام خطوط لوله متفاوتی نیاز است. مراحل فرایند فروش متفاوت خواهند بود و شما باید راهی برای شناسایی و ردیابی این موارد به طور جداگانه پیدا کنید تا بتوانید اهداف خود را از طریق CRM مدیریت کنید.

۷.انتخاب درست یک نرم‌افزار CRM

ده‌ها سیستم عامل یا پلتفرم CRM وجود دارد و هر کدام نقاط قوت و ضعف و هزینه‌های متفاوتی دارند. برای کسب‌وکارهای کوچک پلتفرم‌های CRM ساده‌تر و کم هزینه‌تر نیاز است.

برخی پلتفرم‌های دیگر به طور خاص برای صنایع خاص طراحی شده‌اند در حالی که دیگر پلتفرم‌ها برای ادغام رسانه‌های اجتماعی یا اتوماسیون بازاریابی ساخته شده‌اند.

شما باید با مشورت و گفتگو با تیم بازاریابی و همچنین شناختی که از کسب‌وکار خود دارید تشخیص دهید که چه پلتفرمی برای کسب‌وکار شما مورد نیاز است.

بهترین ابزار CRM

در اینجا برخی از بهترین راه حل‌های CRM را برای شما آورده‌ایم:

۱.فروشندگان (Salesmate)

 اگر شما یک کسب‌وکار کوچک با یک تیم فروش در حال توسعه دارید فروشندگان شما می‌توانند یک CRM ایده‌آل برای شما باشند. شما می‌توانید از طریق پلتفرم اهداف فروش اعضای تیم و فعالیت‌هایی را که درگیر آن هستند پیگیری کنید.

می‌توانید فرآیند جمع‌آوری داده‌ها را به راحتی در پروفایل‎های مشتریان با اطلاعات ارزشمند به روزرسانی کنید.

۲.HubSpot CRM

HubSpot یک CRM رایگان برای تیم‌هایی که بودجه محدود دارند ارائه می‌دهد.

این پلتفرم به شما اجازه می‌دهد تا خط لوله خود را مدیریت کنید و با استفاده از یک داشبورد واحد به یک نمایه واقعی از کل قیف فروش خود دست یابید. در چنین روشی شما به طور خودکار می‌توانید تعاملات مشتری را دنبال کنید و به راحتی جزئیات مهم درباره منافع خاص خود را مشاهده کنید.

۳.Pipedrive

Pipedrive یکی دیگر از گزینه‌های بسیار خوب است که می‌تواند نیازهای شرکت‌های کوچک و بزرگ را برآورده کند.

شما ممکن است از ترکیب این ابزارها برای تمام برای پیگیری واضح‌تر معاملات خود و همچنین رابط کاربری آسان برای درک بهتر استفاده کنید. همچنین می‌توانید با نرم‌افزار بازاریابی ایمیل خود ارتباط برقرار کنید تا بتوانید به راحتی ارتباطات فروش خود را مدیریت کنید.