بسیاری از شرکتهایی فناوری اطلاعات که خدمات تجارت الکترونیک ارائه میکنند خدمات خود را در قالب یک توافقنامه بین شرکت خود و شرکت سرویس گیرنده منعقد میکنند که این توافقنامه تحت عنوان SLA تعهداتی را برای شرکت سرویس دهنده منظور میکند. در این مقاله به شما خواهیم گفت SLA چیست و همچنین با اجزای کلیدی آن و انواع توافقنامه سطح خدمات آشنا خواهیم شد.
توافقنامه سطح خدمات (SLA) درواقع سطح خدماتی که از یک فروشنده انتظار داریم را تعریف میکند، معیارهای اندازهگیری خدمات را طرحریزی کرده و همچنین در صورت عدم دریافت خدماتِ توافق شده راههای جبران خسارت یا جریمههایی را تعیین میکند. این بخش در تمام قراردادهای فروش تکنولوژی ضروری است.
توافقنامههای سطح خدمات بخش حیاتی تمام قراردادهای فروش تکنولوژی و برونسپاری هستند. یک SLA جدا از فهرستبندی انتظارات مربوط به نوع و کیفیت خدمات، در صورت عدم رعایت شروط قرارداد، راههایی را برای جبران خسارت ارائه میدهد.
در بخش زیر سئوالات رایج دربارهی SLA و نکاتی در مورد نحوه تهیه SLAهای کارآمد برای فروشندگان و شرکا ارائه شده است.
توافقنامه SLA چیست؟
توافقنامه سطح خدمات (SLA) درواقع سطح خدماتی که یک مشتری از عرضهکننده انتظار دارد را تعریف میکند، معیارهای اندازهگیری خدمات را طرحریزی کرده و در صورت عدم دریافت خدماتِ توافق شده راههای جبران خسارت یا جریمههایی را تعیین میکند. معمولأ توافقنامههای سطح خدمات بین شرکتها و عرضهکنندگان خارجی منعقد میشوند اما ممکن است بین بخشهای مختلف درون یک شرکت نیز منعقد گردند.
برای مثال، توافقنامه سطح خدمات برای یک شرکت مخابراتی ممکن است دسترسیِ 99.999 درصدی به شبکه را وعده دهد (از لحاظ ریاضیاتی رقم متمایزی است، با حدود 5 ساعت و 45 دقیقه خرابی در سال، که چه باور کنید چه نکنید هنوز برای برخی از کسبوکارها خیلی طولانی است)، در این صورت مشتری را قادر میسازد تا در صورت عدم دریافت خدمات پرداختهایش را تا درصد معینی کاهش دهد که معمولأ در یک مقیاس تطبیقپذیر براساس میزان نقض قرارداد محاسبه میشود.
توافقنامه سطح خدمات (SLA) در شرکتهای هاستینگ
توافقنامه سطح خدمات یا SLA، یک ابزار حیاتی برای شرکتهای ارائه خدمات هاست است که به مشتریان اطمینان میدهد خدماتی با کیفیت و قابل اعتماد دریافت میکنند. این توافقنامه معمولاً شامل جزئیات مهمی از جمله میزان دسترسی به سرورها، زمان پاسخگویی به مشکلات و شرایط جبران خسارت است.
مفاد کلیدی توافقنامه سطح خدمات
- دسترسی به شبکه: معمولاً شرکتها وعده میدهند که دسترسی به شبکه در سطح 99.9% یا بالاتر باشد.
- زمان پاسخگویی: زمان پاسخگویی به مشکلات باید در توافقنامه مشخص شود، بهطوریکه مشتریان بدانند چه زمانی میتوانند انتظار کمک داشته باشند.
- جبران خسارت: در صورت عدم رعایت شرایط SLA، شرکتها معمولاً موظف به جبران خسارت به مشتریان هستند.
چرا SLA مهم است؟
توافقنامه سطح خدمات به مشتریان این امکان را میدهد که در صورت عدم رعایت شرایط، از حقوق خود دفاع کنند. بهعنوان مثال، اگر یک شرکت هاستینگ نتواند به وعده 99.999% دسترسی به شبکه عمل کند، مشتری میتواند درخواست جبران خسارت کند. این موضوع به مشتریان اطمینان میدهد که در صورت بروز مشکلات، شرکت مسئولیتپذیر خواهد بود.
در نهایت، توافقنامه سطح خدمات یک ابزار کلیدی برای تضمین کیفیت خدمات در صنعت هاستینگ است. با درک مفاد این توافقنامه، مشتریان میتوانند انتخابهای بهتری داشته باشند و از خدماتی مطمئنتر بهرهمند شوند.
چرا به یک SLA نیاز داریم؟
یک توافقنامه سطح خدمات (SLA) به عنوان یک ابزار حیاتی برای هر شرکتی که خدماتی را مثل خرید هاست و سرور ارائه میدهد، به شمار میآید. این توافقنامه به وضوح مشخص میکند که چه انتظاراتی از خدمات وجود دارد و چه تعهداتی از سوی ارائهدهنده خدمات وجود دارد. در ادامه به چند دلیل مهم برای نیاز به SLA اشاره میکنیم:
- شفافیت در خدمات: SLA به مشتریان کمک میکند تا دقیقاً بدانند چه خدماتی را دریافت میکنند و چه سطحی از کیفیت را میتوانند انتظار داشته باشند.
- مدیریت انتظارات: با داشتن SLA، هر دو طرف میتوانند انتظارات خود را به وضوح بیان کنند و از بروز سوءتفاهمها جلوگیری کنند.
- پاسخگویی: در صورت بروز مشکلات، SLA به عنوان یک مرجع عمل میکند و مشخص میکند که چه اقداماتی باید انجام شود.
- بهبود عملکرد: با تعیین معیارهای مشخص، شرکتها میتوانند عملکرد خود را ارزیابی کرده و در صورت نیاز، بهبودهای لازم را اعمال کنند.
نقش SLA در بهبود روابط مشتری
وجود یک SLA مناسب میتواند به بهبود روابط بین مشتری و ارائهدهنده خدمات کمک کند. وقتی مشتریان میدانند که چه انتظاراتی دارند و چه خدماتی به آنها ارائه میشود، اعتماد بیشتری به شرکت پیدا میکنند. این اعتماد میتواند به افزایش وفاداری مشتری و در نهایت به رشد کسبوکار منجر شود.
در نهایت، یک SLA نه تنها به عنوان یک ابزار قانونی عمل میکند، بلکه به عنوان یک پل ارتباطی بین مشتری و ارائهدهنده خدمات نیز عمل میکند. با توجه به مزایای ذکر شده، داشتن یک SLA مناسب برای هر شرکتی که خدمات ارائه میدهد، ضروری است.
چه کسی SLA را عرضه میکند؟
بیشتر عرضهکنندگان دارای خدمات SLAهای استانداردی هستند – گاهیاوقات آنها چند عدد SLA دارند که سطوح گوناگون خدمات را با قیمتهای مختلف نشان میدهد – که میتواند نقطه شروع خوبی برای مذاکره باشد. این توافقنامهها باید توسط مشتری و مشاور حقوقی بازبینی و اصلاح شوند، هرچند آنها معمولأ به نفع عرضهکننده تنظیم میگردند.
در هنگام ارسال یک RFP، مشتری باید سطوح خدمات مورد انتظار را به عنوان بخشی از درخواست درج کند؛ این مسئله بر پیشنهادات و قیمتگذاری عرضهکننده تأثیر خواهد گذاشت و حتی بر تصمیم عرضهکننده برای پاسخدهی نیز تأثیر میگذارد. مثلأ اگر 99.999 درصد دسترسی به سیستم را وعده دهید و عرضهکننده نتواند آن را طبق طرح معین شما فراهم کند یک راهحل متفاوت و قویتر پیشنهاد میدهد.
چه چیزی در یک SLA وجود دارد؟
SLA نه تنها باید شامل شرح خدمات و سطوح خدمات مورد انتظار باشد بلکه باید معیارهای اندازهگیری خدمات، وظایف و مسئولیتهای هریک از طرفین، راههای جبران خسارت یا جریمههای نقض قرارداد و یک پروتکل برای افزودن و حذف معیارها را نیز ارائه دهد.
معیارها باید به گونهای طراحی شوند که در صورت سوء رفتار هریک از طرفین هیچ پاداشی دریافت نمیشود. مثلأ اگر یک سطح خدمات نقض گردد به دلیل اینکه مشتری اطلاعات لازم را بموقع ارائه نداده عرضهکننده نباید جریمه شود.
اجزاء کلیدی یک SLA چیست؟
SLA باید شامل اجزایی در دو حیطه باشد: خدمات و مدیریت.
عناصر خدماتی عبارتند از: خصوصیات خدماتِ ارائه شده (و حذف شده)، شرایط در دسترس بودن خدمات، استانداردهایی مثل پنجره زمانی برای هر سطح از خدمات (مثلأ ساعت اوج و ساعت غیر اوج که سطوح خدماتی متفاوتی دارد)، مسئولیتهای هریک از طرفین، روندهای تشدید و مبادلات هزینه / خدمات.
عناصر مدیریتی باید شامل تعاریف استانداردها و روشهای اندازهگیری، فرآیندهای گزارشدهی، محتواها و فراوانی، روند حل اختلاف، یک بند پرداخت غرامت برای پشتیبانی از مشتری در برابر دادخواهی شخص ثالث در اثر نقض سطح خدمات (هرچند این بند باید قبلأ در قرارداد پوشش داده شود) و یک مکانیزم برای بروزرسانی توافقنامه باشد.
آیتم آخر یعنی نیازمندیهای خدمات و تغییر قابلیتهای فروشنده بسیار مهم است، بنابراین باید راهی برای تضمین بروزرسانی SLA وجود داشته باشد.
معیارهای نظارتی در SLA سرور میزبانی
در انتخاب یک سرویس میزبانی، بررسی معیارهای SLA (توافقنامه سطح خدمات) بسیار اهمیت دارد. این معیارها به شما کمک میکنند تا از کیفیت خدمات و پشتیبانی اطمینان حاصل کنید. در ادامه به برخی از مهمترین معیارهایی که باید نظارت شوند، اشاره میکنیم:
- زمان در دسترس بودن (Uptime): آپتایم سرور نشاندهنده درصد زمانی است که سرور در دسترس و فعال است. معمولاً هدف، 99.9% یا بالاتر است.
- زمان پاسخدهی: مدت زمانی که سرور برای پاسخ به درخواستها نیاز دارد. زمان پاسخدهی پایین میتواند تجربه کاربری بهتری را فراهم کند.
- پشتیبانی فنی: کیفیت و سرعت پاسخگویی تیم پشتیبانی به مشکلات و سوالات کاربران.
- میزان ترافیک: محدودیتهای ترافیک و پهنای باند که ممکن است بر عملکرد سرور تأثیر بگذارد.
- بکاپگیری و بازیابی: فرآیندهای بکاپگیری و توانایی بازیابی اطلاعات در صورت بروز مشکل.
نکات اضافی برای نظارت بر SLA
علاوه بر معیارهای ذکر شده، توجه به جزئیات SLA نیز بسیار مهم است. به عنوان مثال، شرایط و ضوابط مربوط به جبران خسارت در صورت عدم رعایت SLA، میتواند تأثیر زیادی بر انتخاب و خرید سرور شما داشته باشد. همچنین، بررسی نظرات و تجربیات دیگر کاربران نیز میتواند به شما در تصمیمگیری کمک کند.
در نهایت، انتخاب یک سرویس میزبانی با SLA مناسب میتواند تأثیر زیادی بر عملکرد و موفقیت وبسایت شما داشته باشد. بنابراین، وقت بگذارید و به دقت معیارهای مختلف را بررسی کنید.
با توجه به خدمات، انواع معیارها برای نظارت عبارتند از:
در دسترس بودن خدمات: به مقدار زمانی که خدمات در دسترس قرار دارد گفته میشود. این مقدار با شکاف زمانی قابل اندازهگیری است، مثلأ 99.5 درصد دسترسی بین ساعات 8 صبح تا 6 عصر لازم است و در ساعات دیگر دسترسی کمتر یا بیشتری وجود دارد. عملیات تجارت الکترونیک معمولأ همیشه دارای توافقنامههای سطح خدماتِ شدیدأ تهاجمی است؛ سایتی که میلیونها دلار در ساعت سود کسب میکند به 99.999 درصد عملیات نیاز دارد.
نرخ قصور: به تعداد یا درصد خطاها در اقلامِ تحویل دادنیِ کلی گفته میشود. شکست تولید مثل پشتیبانیها و بازیابیهای ناقص، خطاهای رمزگذاری/ دوبارهکاری و مهلتهای مقررِ از دست رفته را میتوان در این گروه جای داد.
کیفیت فنی: در توسعهی برنامههای کاربردی برونسپاری شده، کیفیت فنی یعنی اندازهگیری کیفیت فنی توسط ابزار تحلیل تجاری که عواملی مثل اندازه برنامه و نقصهای کدگذاری را بررسی میکنند.
امنیت: در این ساعاتِ بیش از حد تنظیم شده، نقض امنیت شبکه و برنامههای کاربردی میتواند هزینهبر باشد. اندازهگیری اقدامات امنیتی قابلکنترل مثل بروزرسانیهای آنتیویروس و پچینگ کلیدِ اثبات تمامی اقدامات پیشگیرانه (در صورت رخداد) است.
نتایج تجارت: به طور روزافزون، مشتریان IT تمایل دارند معیارهای فرآیند تجارت را در توافقنامههای سطح خدماتشان لحاظ کنند. استفاده از شاخصهای عملکرد کلیدی موجود معمولأ بهترین رویکرد است تا زمانیکه سهم فروشنده در این KPIها قابلمحاسبه باشد.
بند پرداخت غرامت چیست؟
بند پرداخت غرامت مفاد مهمی است که در آن عرضهکننده خدمات توافق میکند تا در صورت نقض تعهداتش غرامت شرکتِ مشتری را پرداخت نماید. پرداخت غرامت به این معنا است که عرضهکننده باید در صورت نقض تعهدات، هزینههای دادخواهی شخص ثالث را پرداخت نماید. اگر از یک SLA استاندارد که عرضهکننده خدمات ارائه داده استفاده میکنید این احتمال وجود دارد که این بند در آن وجود نداشته باشد؛ از مشاورتان بخواهید آن را درج کند، اگرچه ممکن است عرضهکننده خدمات بخواهد درمورد این بند مذاکره کند.
آیا SLA قابلانتقال است؟
اگر یک شرکت دیگر عرضهکننده خدمات را تحت مالکیت قرار دهد یا با او ادغام شود مشتری میتواند انتظار داشته باشد که SLA همچنان لازمالاجرا باشد اما ممکن است این مسئله صحت نداشته باشد. هرچند بخاطر داشته باشید که مالک جدید قصد ندارد مشتریان موجود را منحرف کند، بنابراین ممکن است تصمیم بگیرد که SLAهای موجود را نیز لحاظ کند.
چگونه میتوان سطوح خدمات را تأیید کرد؟
بیشتر عرضهکنندگان اغلب از طریق یک پورتال آنلاین خدمات آماری را در دسترس قرار میدهند. در اینجا مشتریان میتوانند بررسی کنند که آیا توافقنامههای سطح خدمات رعایت میشوند و آیا حق دریافت اعتبار خدمات یا جریمههای دیگری که در SLA مطرح شده را دارند.
معمولأ شرکت برونسپاری باید این فرآیندها و روشها را شناسایی کند و تضمین نماید که چنین فرآیندها و روشهایی میتوانند از توافقنامه سطح خدمات پشتیبانی کنند. هرچند توصیه میشود که مشتری و شرکت برونسپاری در هنگام مذاکره بر سر قرارداد SLA با یکدیگر کار کنند تا از هرگونه سوء تعبیر درباره فرآیند و روش پشتیبانی و همچنین روشهای مدیریت و گزارشدهی جلوگیری شود.
با این حال برای خدمات حیاتی مشتریان باید ابزار شخص ثالث را سرمایهگذاری کنند تا بتوانند دادههای عملکرد SLA را به طور خودکار بدست آورند؛ این کار یک مقیاس واقعی از عملکرد ارائه میدهد.
انواع توافقنامه سطح خدمات SLA
۱. SLA مشتریمحور
این نوع توافقنامه برای مشتریان انفرادی بکار میرود و شامل تمام خدمات مورد نیاز مشتری است، درحالیکه فقط یک قرارداد را اهرم قرار میدهد. این توافقنامه شامل جزئیاتی درمورد نوع و کیفیت خدماتِ توافق شده است. برای مثال، خدمات مخابرات شامل تماسهای صوتی، پیامک و خدمات اینترنتی است اما تمامی این خدمات تحت یک قرارداد موجود است.
۲. SLA خدماتمحور
این نوع SLA درواقع قراردادی است که شامل یک نوع خدمات یکسان برای تمام مشتریانش است. از آنجاییکه خدمات محدود به یک استاندارد غیرقابل تغییر است برای فروشندگان سادهتر و راحتتر خواهد بود. مثلا استفاده از توافقنامه خدماتمحور در رابطه با یک راهنمای IT به این معنا است که همین خدمات برای تمام کاربران نهایی که SLA خدماتمحور را امضا کردهاند معتبر میباشد.
۳.SLA چندسطحی
این توافقنامه براساس نیازهای شرکت کاربر نهایی تدوین میشود و کاربر را قادر میسازد تا چندین شرط را در یک سیستم یکسان ادغام کند تا خدمات مناسبتری را ارائه نماید. این توافقنامه در سطوح زیر به قراردادها میپردازد:
الف. سطح شرکتی
این SLA مستلزم بروزرسانی مکرر نیست زیرا موارد آن معمولأ تغییر نمیکند. این نوع SLA شامل بحث جامعی درمورد تمام جنبههای توافقنامه است و برای تمامی مشتریان در سازمان کاربر نهایی قابلاجرا میباشد.
ب. سطح مشتری
این قرارداد در مورد تمام مسائل خدمات به گروه خاصی از مشتریان بحث میکند. هرچند نوع خدمات کاربر را در نظر نمیگیرد.
یک مثال از آن زمانی است که یک سازمان درخواست میکند سطح امنیت در یکی از بخشهایش تقویت شود. در این موقعیت کل شرکت توسط یک نمایندگی امنیت ایمن میشود اما مستلزم آن است که یکی از مشتریانش در شرکت به دلایل خاصی ایمنتر از بقیه باشد.
ج. سطح خدماتی
در این توافقنامه تمام جنبهها با توجه به گروه مشتریِ درج شده به یک خدمات خاص اختصاص داده میشوند.
جمع بندی
در نهایت، SLA یک ابزار کلیدی برای تضمین کیفیت خدمات و مدیریت انتظارات مشتریان است. با تعریف دقیق خدمات و معیارهای عملکرد، هر دو طرف میتوانند از توافقنامه بهرهمند شوند و به یک همکاری موفق دست یابند.
به یاد داشته باشید، یک SLA خوب نه تنها به شما کمک میکند تا خدمات بهتری ارائه دهید، بلکه به مشتریان نیز اطمینان میدهد که در هر مرحله از فرآیند، در کنار آنها هستید.
با توجه به اهمیت SLA در دنیای امروز، درک و پیادهسازی آن برای هر کسبوکاری که خدمات ارائه میدهد، ضروری است. این توافقنامه نه تنها به شفافیت در روابط تجاری کمک میکند، بلکه میتواند به بهبود عملکرد و رضایت مشتری نیز منجر شود.
سوالات متداول درباره SLA
در این بخش، به بررسی سوالات متداول درباره توافقنامه سطح خدمات (SLA) میپردازیم. این توافقنامهها نقش مهمی در تعیین انتظارات و مسئولیتها در روابط تجاری دارند.
تعریف SLA چیست؟
توافقنامه سطح خدمات (SLA) یک قرارداد رسمی است که بین یک ارائهدهنده خدمات و مشتری منعقد میشود. این توافقنامه شامل جزئیاتی درباره کیفیت خدمات، زمان پاسخگویی و معیارهای عملکرد است.
چرا SLA مهم است؟
- شفافیت: SLA به وضوح انتظارات را مشخص میکند.
- مدیریت ریسک: با تعیین معیارها، ریسکها کاهش مییابند.
- بهبود روابط: این توافقنامه به ایجاد اعتماد بین طرفین کمک میکند.
نکات کلیدی در نوشتن SLA چیست؟
- مشخص کردن خدمات ارائه شده
- تعیین زمانهای پاسخگویی
- تعریف معیارهای موفقیت
- تعیین روشهای گزارشدهی
چگونه SLA را پیادهسازی کنیم؟
پیادهسازی یک SLA موفق نیازمند همکاری نزدیک بین تیمهای مختلف است. ابتدا باید نیازهای مشتری را شناسایی کرده و سپس معیارهای قابل اندازهگیری را تعیین کنید. همچنین، نظارت مستمر بر عملکرد و بازخورد از مشتریان میتواند به بهبود SLA کمک کند.
دیدگاهتان را بنویسید